【服务品质提升】北京友谊医院平谷医院“服务品质提升项目”成效显著

“您好，雨天路滑，请小心慢走！我带您去挂号就诊……”门诊导医贴心的服务、耐心的引导让患者和家属如沐春风。“大爷，手术非常成功，您很快就可以痊愈回家了。”大夫高效优质的治疗，使患者痛苦的阴霾逐渐抹去。“阿姨，您好，我是您的责任护士，有事儿您可以随时找我。”护士和蔼的态度，暖心的话语，使患者及家属得到了久违的宽慰。“女士您好，您的出院手续已全部办好，这是您的身份证，请收好，带好您的随身物品。”住院结算处工作人员双手递过患者的身份证，暖心提示……类似的温馨场景在北京友谊医院平谷医院随处可见。那一面面锦旗、一封封感谢信都传递着医患之间的深情，体现着服务品质提升项目的喜人成果。

为持续提升医院的服务质量和水平，不断提高患者满意度，通过对职工行为习惯的规范、服务方式的优化、自身思想素养的提升以及医院内外部环境的改善，凝聚职工力量、树立医院形象，推动医院高质量发展。

思想引领聚合力 塑造服务新形象

为进一步落实市委区委高质量发展的要求，提高百姓就医获得感，持续提升我院的服务能力及服务水平，我院启动了北京友谊医院平谷医院服务品质提升项目，制定了详实可行的《北京友谊医院平谷医院服务品质提升项目实施方案》。利用公众号、网站、电子屏、宣传栏等大力宣传，营造舆论氛围；制作服务品质提升宣传口号和微视频在院内大小电子屏上滚动播放；在门诊和病区显著位置张贴宣传标语，向百姓展示全院上下提高服务水平的决心以及实时接受患者对医院各项工作的监督；开展服务品质提升“随手拍”活动，以我院“服务品质提升”为主题，以图片或视频，并配合文字的形式，讲述医院服务品质提升过程中发生的感人瞬间及故事；通过组织召开启动部署会，全面落实各阶段任务，使全院职工充分认识到开展此项活动的重大意义和目标要求，增强人人参与的自觉性和主动性，进一步提升服务质量的紧迫感和责任感，以优质服务为我院高质量发展添彩助力。

自查督查转作风 提高服务新举措

为提升我院的服务质量和水平，打造作风过硬、服务一流的优质团队，我院坚持以问题为导向，院领导带领相关部门查找当前制约我院高质量发展的潜在问题。通过建立服务品质提升改进项目清单，针对查摆梳理出的问题，逐条制定提升内容、整改措施，达成目标、确定完成时限。服务品质提升项目督查内容为“六查六看”，即一查服务用语，看是否规范使用文明用语；二查服务意识，看是否做到主动热情服务；三查服务形象，看是否做到规范礼仪服务；四查环境卫生，看是否做到干净整洁有序；五查安全隐患，看是否做到加强排查力度；六查标识标牌，看是否做到规范清楚整齐。对督导检查存在问题逐一进行整改销号，确保服务品质提升整改落实到位。

多措并举促提升 打造服务新高地

为优化服务流程，强化全院医务人员服务能力，医院多措并举出实招，有效促进服务品质提升项目向纵深发展。服务品质提升项目与各分项目提升同步进行。

内部服务提升组：一是开启职工建言献策渠道，集思广益提出改进工作，助力医院高质量发展；二是开展庆祝建党102周年表彰大会暨主题党日活动；三是工会开展送清凉活动，展现我院对广大职工的关爱之情，激发职工的爱岗热情和工作积极性。

临床质量提升组：医疗方面：一是专科医联体建设，促进学科发展；二是参与召开“第一届京东医政管理论坛”；三是围手术期管理，保障手术安全；四是提高病案书写质量，提升临床科室医疗质量。护理方面：一是应用6S法管理科室；二是与医务处联合对临床科室危急值管理制度进行督查及指导；三是各护理专科学组积极开展工作：四是录制宣教视频加强对病人的健康宣教。

门诊就医提升组：一是在内外科候诊区开展“3个一”活动，即“一杯暖心的热水”“一句舒心的问候”“一份贴心的宣传材料”；二是调整叫号系统，优化叫号顺序，合理布局候诊区出入口；三是定期进行应急演练，时刻保持战时状态；四是门诊部制定非急诊全面预约挂号方案，设多学科门诊。

人员服务提升组：一是组织开展“仪容仪表及行为规范”专题培训并对规范使用文明用语进行督导检查；二是联合后勤保障处、宣传中心、财务处、药剂科对门、急诊及住院楼的窗口人员服务、环境卫生、安全隐患、标识更新等全方面进行督导检查，了解服务方面存在的问题，进行现场指导把关纠偏，切实优化服务效能。

后勤服务提升组：一是对门急诊公共卫生间排风设施进行升级改造，着力解决卫生间异味问题；二是更换门诊楼照明灯板及破损候诊椅面，提升患者就医感受；三是改善职工餐厅菜品，增加晚餐种类，提升职工就餐感受。

医院运营提升组：一是完善价格管理制度，提升全员运营意识；二是推进成本管理系统上线及应用；三是优化绩效分配方案，起草报销管理办法。

科教保卫提升组：保卫处完善院内停车指引标识及路面导向指引标志、规划吸烟区位置，加强人员巡视，专项治理溜达烟问题，划分停车区域改善院内停车环境。信息中心对于基础设备、办公设施、软件系统进行维护、优化及除尘，机房电脑进行更换。教育处通过提高医院教学质量和教师整体素质，突出教学成绩，以达到提升带教老师自身业务水平及带教水平的目。

外包服务提升组：一是科学、合理、公平的安排服务中心人员排班，消化存班；二是为保证护工的基本身体健康，制定对新入职人员进行健康体检以及老护工定期体检的制度；三是为使产妇安全、愉悦的完成生产过程，制定产妇床旁服务方案；四是为我院医护人员提供暖心服务，提供自助咖啡机。

提升服务永无止境，重在坚持，贵在落实。北京友谊医院平谷医院将坚守“健康促进、护佑生命”的医院使命，牢固树立“以患者为中心”的服务理念，持续开展服务品质提升项目，不断强化文明服务、改善就医环境、转变服务作风、提升服务质量，更好地为人民群众健康服务，推动我院持续、健康、全面发展。

文/服务品质提升办公室

编辑/宣传中心