北京市平谷区医院成为中国第一家通过TUV德国莱茵SQS国际服务品质认证的公立医院
2015年1月15日平谷区医院顺利通过TUV德国莱茵SQS国际服务品质认证，成为中国第一家导入ISQM国际服务质量系统与申请TUV德国莱茵SQS国际服务质量验证并通过的公立医院。
据了解，平谷区医院于2014年3月导入ISQM国际服务质量管理系统，从环境服务、商品服务、人员服务进行服务绩效的诊断，进而制定环境服务流程、商品服务流程、人员服务应对的服务标准，通过行为形象服务课程、心理形象服务课程、服务文化塑造等活动进行相关的教育训练。在内部服务稽核调查和外部顾客满意调查的基础上进行整体服务质量的评价，同时建立服务管理信息系统，定期对服务质量进行分析、改进和提升。
为改善就医环境，提升患者就医感受，对全院实施亮化工程。在门诊增加方便、美观的机场式等候椅；对儿科门诊、病房进行彩绘装饰，缓解就诊患儿的恐惧心理；为患者提供饮水机、厕纸、洗手液等便民服务；医院还增加了咖啡厅、自助服务区、免费WIFI等。总务科、保卫科定期巡视，各科室实行属地管理，随时排查安全隐患，保证患者就医安全。
为优化就诊流程、简化就诊程序，医院为所有科室制定标准的工作流程和服务规范。在所有诊区安装新的叫号系统，内外科等大科室实行二次分诊，采取多种方式引导患者错峰就诊，用信息化手段保证医师准时出诊。同时要求所有辅助检查科室实行承诺制，门诊病人彩超、CT等检查当天完成，核磁预约不能超过两天，并承诺当天出具检查结果，减少了患者等待时间。
为增强全体职工的服务意识，2014年9月份在全院范围开展“服务之星”评选活动。通过评选活动，大家对服务有了新的认识。一句“你好”，一个微笑拉近了我们与患者的距离，一句耐心的解释得到了更多患者的理解和认同。我们还为患者提供主动服务、细心服务、连续性服务和走动式服务，医院的每一位职工遇到茫然不知所措的患者或家属时，会主动上前提供帮助；在为患者进行治疗或检查时，会与患者聊天，几句关心的话语可以缓解他们的紧张情绪；在患者做完一项检查时会主动告知下一个服务科室和地点，做到服务不间断；要求导医、保洁、保安等人员为患者提供走动式服务，及时帮助患者解决问题。
通过专业培训公司近一年的培训、现场指导和医院内部的日常督查，通过全体职工的共同努力，医院为患者提供了更加整洁、安全的就医环境，更加顺畅、高效的就诊流程，更加礼貌、温暖的人员服务。不仅得到了老百姓的认可，也得到了区领导的赞扬。认证的通过，医院将站在一个新的起点，在改进服务细节、人员提供细心服务等方面继续努力、不断前行，助推医院实现“立足平谷、服务京东、面向全国、接轨国际”的战略目标。
通过国际服务品质规范，建立标准的服务体系，代表医院对顾客的承诺能被遵循，顾客在医院能获得服务承诺上最大保障，开创了国内公立医院服务管理的先河。
供稿：院办 编辑：健康宣传科
