提升医院服务品质 改善患者就医感受

2014年是我院的服务品质提升管理年。自三月份以来，聘请台湾管理公司对医院环境服务及人员服务等方面进行指导和训练。在就医环境、就诊流程和优质服务方面做了诸多改进，大大提高了医院的服务质量和患者的就医感受。

培训规范行为，督导强化执行

管理公司对全院职工进行四次服务礼仪培训和多次现场指导。培训内容包括《服务细节与服务理念》、《服务细节与表情声音》、《问候接待与容貌服装》、《沟通与朋友式互动》，从简单的问候你好、微笑开始，教会大家使用礼貌用语以及标准的接待礼仪，转变一直以来的冷面孔，拉近与患者的距离，从大家的不好意思并最终成为我们的行为习惯，凝聚成为医院的服务文化。培训老师在现场指导中对就医环境、就诊流程和人员服务进行指导，给出可行性建议。培训公司还会委派专业人员对医院的服务进行暗访，模拟病人体验各个就医环节，形成照片和视频并将问题汇总成稽核报告。报告直观地反映出我们存在的问题和不足，让各个科室甚至每位职工都清楚的看到自己的问题，变被动要求为主动改变。

医院多次组织窗口科室、保安、保洁、服务中心等人员进行服务专题培训，强化服务意识，规范服务行为。采取检查与督导相结合的方式，实行主管领导责任制，并将检查结果纳入绩效考核，与大家的利益挂钩。

多措并举改善就医环境，提升患者就医感受

合理分配就诊区域，对门诊大厅进行重新规划，调整导医台位置和功能，更换年轻的导医，统一培训上岗。对医院病房楼、门诊楼实行亮化工程，在各个候诊区增加书报、动态宣传片等，向广大患者宣传健康知识和医院介绍。对患者家属规定探视时间，各病区门口配备一名保安，为患者提供安静的住院环境，有效避免交叉感染。对儿科病房、门诊进行彩绘装饰，涂绘各种卡通图案，消除患儿的恐惧心理。完成停车场管理系统升级，取消原先的进门取卡出门刷卡的方式，改为车牌号自动识别系统，缓解了院内车辆拥堵的情况，并大大节省了患者车辆出入院的时间。同时合理规划机动车、非机动车停车区域，方面病人停车。总务科加大巡检力度，主动上门检修各类设备、设施，同时对线路进行改造，消除安全隐患。组织保洁人员培训，制定标准的操作规范，使医院清洁无死角。

优化就诊流程，为患者提供更便捷、顺畅的医疗服务

重新修订门诊就诊流程、入院流程、出院流程以及各类检查流程，通过现场指导与持续改进形成统一的标准书，为每一位患者提供规范化的医疗服务。为缓解门急诊就诊秩序，在所有诊区安装新的叫号系统，内外科等大科室实行二次候诊，采取多种方式引导患者错峰就诊，用信息化手段保证医师准时出诊。增加门诊导诊单，提示患者就诊项目以及急诊地点，提供处方、化验单自助打印系统，方便患者自助打印，减少排队等候时间。同时，我们倡导一医一患，使患者的隐私得到尊重和保护。医院要求所有辅助检查科室实行承诺制，门诊病人彩超、CT等检查当天做，核磁预约不能超过两天，并承诺当天出检查结果，不仅减少了患者等待时间，而且提高了我们自己的工作效率。

开展服务之星评选活动，增强职工的服务意识

医院自9月份开始举办“服务之星”评选活动，全院共70个科室116名选手参加比赛，最终评选出10位服务之星。开展此活动的意义在于提高全体职工的服务意识，共同参与服务品质提升工作。到目前为止4场初赛已经全部结束，通过比赛大家对服务的理解有了更深的认识，挖掘出了更多的服务细节，比如骨科2护士王志娟提出八个一：入院时多说一句话，使患者感到温暖；操作前多说一句话，使患者消除顾虑；操作后多说一句话，使患者放心；留标本前多说一句话，使患者一次留取成功；检查前多说一句话，使患者少走冤枉路；为安全多说一句话，使患者避免意外伤害；为康复多说一句话，使患者提高自我防护能力；出院前多说一句话，使患者顺利办好出院手续。大家还提出要与患者进行朋友式互动，把患者真正当成自己的亲人、朋友，为患者提供更贴心、细心、暖心的人性化服务。

服务品质提升工作自开展以来已经取得了初步成效，病人反映我们的服务越来越好了，对我们越来越信任了，满意度越来越高了。但服务品质提升是一项有起点没有终点的工作，我们将不断提高，不断改进，把病人的满意当做我们的目标，推动我院健康可持续发展。                  

供稿：院办 王晓慧  编辑：健康宣传科