打通服务群众最后“一公里”

随着党的群众路线教育实践活动扎实有效地深入开展，平谷区医院把人民群众健康作为工作的出发点和落脚点，通过优化服务水平、提高服务管理品质等多种举措，解决服务患者“最后一公里”问题，给老百姓减轻就医负担，用心搭建起服务群众的连心桥。

掌握一线情况，持续改进服务

院长亲自到门诊以普通病人身份从导医咨询、建卡开始，体验看病经历，掌握医疗一线服务情况，查找存在问题，持续改进医疗服务。

院长倡导让职工去“体验”病人看病过程，从中发现问题，集思广益，切实解决好服务群众“最后一公里”问题，确保教育实践活动扎实有效。

回访患者听取民意，医患携手共享和谐

医院成立质控办，以主动的姿态，通过诚恳的沟通，邀请患者作为服务体验者为医院管理出谋划策，为提高服务质量群策群力，在践行群众路线教育实践活动中出实招，见实效。科室职能包括了质控评价、满意度调查、患者回访、品管圈、行政后勤考核等。

成立了电话回访中心，真心对群众负责，热心为群众服务，诚心接受群众监督。对出院患者进行一对一、背靠背的医疗服务调查，全面了解病人及家属的客观评价，包括医院的环境、卫生、膳食、技术、服务、感受等，不断改进工作，提高服务质量。

截止到目前，已经完成电话回访3768人次，发放满意度调查问卷464张，收集意见81条，梳理归纳建议8条，为百姓解决反映突出问题30余件，患者满意度达95%以上。　

优化服务流程，让患者好看病

我院全新的自动化检验系统有效地提高了工作效率，患者在门诊化验室采血完毕后30分钟，拿回执单在自助取单机上扫描，检验报告单就可以自动打印出来。

同时，医院对抽血室流程进行优化，患者交费后到抽血登记处登记，就可以在等候区等待叫号抽血，下午四点钟拿回执单到自助取单机打印检验报告单。

在平谷区医院，随处可体验到方便患者就医的便民举措，细微之处体现着医院以人为本，与患者零距离的人文关怀：门诊大厅多媒体及宣传栏为群众及时提供医院科室的相关信息；辅助检查实行承诺制，门诊病人彩超、CT等检查当天出结果；一楼大厅男女卫生间分别设置了无障碍坐便，配备厕纸和洗手液；增设咖啡厅、超市、自助服务区、免费WIFI等便民措施；采取多种方式引导患者错峰就诊，用信息化手段制约医师准时出诊；诊室就医实行一医一患，使患者的隐私得到尊重和保护；门诊药房配备自动发药机，保证药品发放准确，缩短病人等待时间。

提高服务管理品质，提升医院文化内涵

聘请台湾专业服务质量管理训练公司，对我院进行环境服务、商品服务、人员服务、营销服务、内部服务、教育训练六大架构的指导和训练。通过服务品质管理，提升以关怀为中心的心态思维，让患者感受到贴心、用心、积极的服务，全面增强职工为民服务意识，提高为民服务质量。

在今后的群众路线教育实践活动中，区医院将加大便民、惠民的工作力度，继续提高服务水平，切实为群众服务“最后一公里”。

最后一公里：中共中央政治局常委、中央党的群众路线教育实践活动领导小组组长刘云山在京主持召开中央党的群众路线教育实践活动领导小组第六次会议，强调指出：要坚持从群众最关心的具体问题抓起，从群众不满意的地方改起，解决好联系和服务群众“最后一公里”问题。

                       供稿：党办  编辑：健康宣传科