北京市平谷区医院服务品质提升管理实施方案
为更好地配合《平谷区医院三年文化建设方案》的落实，我院将2014年定为服务品质提升管理年，依托台湾兴诚服务质量管理训练机构《服务质量提升辅导计划》，对我院进行环境服务、商品服务、人员服务、营销服务、内部服务、教育训练六大架构的指导和训练。通过医院规章制度的完善、职工行为习惯的规范、服务方式的优化、自身思想素养的提升以及医院内外部环境的改善，努力建设先进的医院文化，进一步提升医院职工的思想道德和科学文化素质、凝聚职工力量、树立医院形象，推动医院的健康、可持续发展。
一、指导思想
以党的十八大精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，解放思想，实事求是，与时俱进，坚持全心全意为人民服务的宗旨，以提高医疗质量和客户就医感受为核心，着眼于构建富有医疗特色和行业特征、充满活力的平谷区医院文化体系，推动我院持续、健康、全面发展。
二、宗旨
医院将以整体服务为特质，藉由每一次卓越的服务应对，加深顾客满意印象。紧密的运用“优质服务，创新印象，领导趋势”三项主题精神，规划所有策略，完成整体服务质量建置。
三、总体目标
融入医院文化建设三年(2012-2014)规划方案，塑造医院全体同仁能提供优异服务质量，不但贯彻以病人为中心的服务理念，更提升以关怀为中心的心态思维给顾客，让顾客感受同仁贴心、用心、积极的服务应对，并以相同热情感动思维来回应每一位同仁，让大家彼此皆能相互感动、相互依存。希望透过ISQM国际服务质量流程的完善规划，让医院服务更顺畅，顾客更满意与忠诚。通过服务质量提升辅导阶段内容进行服务质量培训与调整，除让医院成为顾客满意感动之医院外，并进行德国莱茵SQS国际服务质量认证，力争于2014年12月前成为中国大陆第一家通过德国莱茵国际验证公司SQS国际服务质量认证的公立综合医院。
四、方法步骤
为了圆满达成前述的宗旨及目标，将工作分为下列阶段进行，其要求和阶段任务如下：
第1阶段：认证计划前期-CSI暗访服务稽核调查
先透过CSI暗访服务稽核现场调查确认医院与同仁服务质量状态，并依此暗访调查分析进行后续服务经营管理课程提升。
第2阶段:ISQM国际服务质量标准书编制-教育训练课程
进行ISQM国际服务质量标准书制定课程，并分配各相关部门同仁搜集中心第一版相关服务流程内容，第二版至完成版内容由顾问公司完成，并送交验证公司认证。
第3阶段：医院服务运作-服务礼仪训练与现场观察辅导
由辅导顾问实地与医院同仁互动，陪同同仁上班，现场立即指导与顾客服务之运作，让全体同仁感受优质服务互动的实际应用。此阶段，需安排进行下列三项内容:
1、全院同仁服务理念课程培训。
2、各部门服务礼仪种子师资培训。
3、中高阶领导干部服务质量管理课程训练。
4、现场服务运作辅导。
第4阶段：认证计划中期-CSI暗访服务稽核调查
于课程进行期间，透过CSI暗访服务稽核现场调查确认同仁是否能将医院对顾客的服务思维落实，从中了解同仁服务优良与需调整之处。稽核调查重点，在于找出单位管理上问题背后的问题，并了解切实问题，让优良之处继续发挥与传承，并于服务缺口之处找出问题并尽速改善。
第5阶段：验证前-模拟认证稽核与访查
于标准书编制完毕后至正式验证前，辅导顾问会协助单位进行验证前之模拟稽核与验证，采取抽查方式，确认同仁服务皆能达到验证标准，即安排验证公司进行正式验证。此模拟稽核分二阶段进行，第一阶段:神秘客服务稽核调查，由顾问公司安排稽核员至各服务部门进行神秘客服务稽核调查，模拟验证公司稽核方式，了解同仁是否达到通过验证之标准。第二阶段:通知式文件审查与服务单位巡访，神秘客服务稽核通过，则进行文件审查稽核，确认同仁服务流程与文件内容皆能完整一致。如文件有不足之处，顾问会与相关人员说明需改善或调整处，以符合认证之标准。
第6-1阶段：正式验证
1、于第5阶段完成并确认可参与验证后，顾问公司会邀请德国莱因验证公司前来进行正式认证。
2、国际验证公司会以二阶段进行认证:
第一阶段:不通知审核:神秘客稽核调查采取不通知方式至医院进行稽核
第二阶段:通知审核:文件审查，与医院管理代表确认文件审查时间，进行相关文件审查。
3、认证通过标准：抽查30%以上单位，抽查单位服务流程符合服务标准书70%以上规范即算合格。
第6-2阶段：认证成果发表
正式验证阶段完成，验证公司会另择日期进行结案会议，并报告认证结果。通过与否，于结案会议说明。如通过后，证书约于1.5个月内由德国总部寄达公司，并择期进行颁证；如未通过，于2个月内进行复查，如复查未再通过，则推迟一年再进行复查。
第7阶段：认证后-持续维护辅导-CSI暗访服务稽核调查
通过验证后，顾问公司以三年为一循环，三年内每一季进行一次CSI暗访服务稽核调查，确认同仁是否能将服务部门对民众的服务思维落实，从中了解同仁服务优良与需调整之处。服务稽核调查重点，在于找出经营管理上问题背后的问题，让优良之处继续发挥与传承，服务缺口之处找出问题并尽速改善，而后进行同仁服务质量、服务流程的改善训练，且针对服务优质部分进行传承，让同仁皆能持续应用。
五、工作要求
1、加强组织领导
为保证服务质量提升工作的有序开展，我院成立服务品质管理领导小组及办公室。
领导小组：
副组长：魏广林 杨增 王海青 狄长安 张保华 王建云 孙庆悦 刘宇 王金丽
下设办公室，办公室设在党办。负责具体工作的落实。
办公室主任：王金丽
办公室副主任：刘芳
各科室主任护士长及各部门负责人为本单位直接责任人，负责遴选种子选手、部门标准（初稿）的制定、部门的监督检查等工作。
2、营造良好氛围
利用网站、大屏幕、宣传栏等大力宣传，营造创建氛围。各科室负责人要将这次活动的目的、意义、流程向员工讲清楚，希望全体员工思想上高度重视，积极参与，养成良好的行为习惯，践行医院核心价值观，在全院形成语言行为标准、流程规范、关怀病患、感动同仁的医院文化。
3、严格工作标准
各科室、各部门逐级做好流程的制定、方案的实施，并严格监督检查，纳入科室绩效管理，通过群策群力，使我院的服务品质成为广大医务人员的自觉行为，形成一支医德高尚、服务一流的优秀员工队伍，医院员工良好的精神风貌和优秀的医院形象得到全社会的普遍认可，医院的服务品牌在全区乃至全国各个行业产生广泛影响。
