【服务品质提升】以爱为基，厚植有温度的护理情怀——北京友谊医院平谷医院提升护理服务品质系列培训之“以案为鉴、未诉先办”

为落实区委区政府高质量发展的要求，进一步提升我院的服务能力和服务水平，提升百姓就医获得感，近日，北京友谊医院平谷医院开展“提升护理服务品质系列培训之‘以案为鉴、未诉先办’工作坊”。旨在通过工作坊的形式开展提升护理服务品质系列培训，引导护理人员秉承一颗真诚的心与患者进行沟通，改善服务理念、掌握沟通技巧，并在工作中不断践行，内化为行动，为患者及家属提供优质护理服务。副院长肖荆、周自广出席，全院护士长、教学干事及科室护理骨干近百人参加。工作坊由护理部副主任宋艳会主持。

副院长肖荆致辞。他谈到，护理人员要树立全心全意为患者服务的理念，要从服务规范、礼貌用语、护理礼仪、护患沟通、仪容仪表等方面增强服务意识，转变服务观念，在工作中主动服务，提升服务品质。

接诉即办主任邢海英为大家进行了题为“以爱为基，厚植有温度的护理情怀”的培训。她通过PPT的形式，结合实际案例，从2022年度护理相关诉求问题与分类，服务态度方面的案例分析，以及如何减少或避免投诉等方面进行了深入的讲解。她讲到，要找到问题根源和存在的矛盾点，不断检视问题，提前解决问题，以“未诉先办”为目标，主动作为，通过改变工作模式，变被动为主动，不断提高医疗护理服务水平。此次培训内容生动形象，实用性强，受到与会人员的一致好评。

参会人员根据典型案例进行分组讨论，并进行服务流程的演示，让大家更直观地了解了标准的服务流程。

副院长周自广做总结讲话。他强调，要规范护理服务流程，查找自身服务漏洞，对重点事件、重点人群进行重点培训，增加科室的凝聚力，增强护理人员的幸福感。

此次培训，为我院护理人员提供了一个相互交流与深入探讨的平台。在以后的工作中，我院护理部将不断强化护理服务意识，规范护理服务行为，使优质护理工作落到实处，关爱患者健康，提高患者的满意度。

文/护理部