2012年4月11日，平谷区医院召开作风建设年活动动员部署大会。以下为呼吸一病区护士长李永红就如何认真贯彻落实动员大会精神，扎实开展作风建设年活动做的大会表态发言：

如同各种服务行业一样，医院也越来越多地受到市场关注。 所以“医生只要把病治好，病人就会满意”的观点是错误的。作为医院，能不能在竞争中脱颖而出，除了医疗技术的提高外，还取决于能否切实做到以病人为中心、真正为病人着想、为病人提供优质服务。

2010年我院开展了优质护理服务活动，旨在夯实基础护理的基础上，提供满意服务，在基础护理方面，我们将患者在医院中的护理分为八大项，包括晨间护理、晚间护理、安全管理、皮肤护理、管路护理、卧床病人协助大小便等。每天在完成治疗的同时，增加了洗头、洗脚、喂饭、翻身、拍背、打开水等病人生活护理。对生活能自理的病人，我们做得更多的是健康教育，从入院直到出院，护士们始终和患者及家属们进行温馨地交流，认真倾听他们的诉说，解惑答疑。对生活半自理或完全不能自理的病人，我们协助他们定时翻身、拍背，加强肢体功能锻炼，认真讲解功能锻炼的重要性，取得患者配合。

为了提高服务态度，护理部开展了“六六六”活动，包括入院时的六个一，即一张热情的脸，一句亲切的问候，一份入院告知书，一份住院须知手册，一份住院饮食指南，一张舒适的床单位。出院时的六个一，即一句出院关照，一份出院结账流程单，一个详细的出院指导卡，一张完整的住院费用清单，一次出院护送，一张满意度调查表。文明服务六声，即治疗时有称呼声，与患者合作有谢声，操作失误时有歉声，巡视病员接听电话有问候声，遇人询问有答声，说话走路关门要轻声。通过开展此项活动，使我们真正和患者拉近了距离，医护人员的冷面孔消失了，良好的护患关系形成了。

虽然每天工作很辛苦，每个护士一天要走40-50里路，但当看着患者舒适地躺在整洁的病床上，医患关系和谐，大家心情都很愉悦。

上午是治疗最繁忙的时候，我们由过去的呼叫器响了、家属或患者呼叫后才能见到护士，转变成现在的护士不断巡视病房，主动及时的为患者提供护理服务。患者们越来越信任护士了。我们对病人的称谓也由以前的几床或某某某，转变成爷爷、奶奶、叔叔、阿姨或张老、李老，病人听起来觉得亲切，有犹如在家的感觉。在沟通和交流中，我们增进医患感情，减少了矛盾，提升了护理服务质量。

中午我们主动为没有家属送饭或仍在进行输液的病人送餐至床旁，积极询问病人对饮食是否满意，针对病人意见，和营养科联系，做出相应改进。

下午我们会为卧床的病人擦洗，刚开始时许多病人不好意思或怕着凉，或怕收费，不让我们为他耐心地解释，免费提供洗发液、电们洗头、洗澡、擦身，我们会亲切吹风，告诉他们，提供这些服务，医院都是免费的，打消了患者的顾虑，病人渐渐接受了。医院为科室配备了器械，增加了人力。我们由过去侧重于治疗性护理，转变成在完成治疗的同时加强基础护理和心理护理。

在病人教育方面，看病不仅仅是诊断治疗的过程，它越来越成为病人教育的过程，医生、护士是病人最好的老师。病人早已不再是被动接受治疗的对象，在治疗过程中病人有参与权和知情权，充分尊重他们的权利，病人的满意度才会提高。病人教育是尊重病人知情权的一种体现。充分与病人沟通，对病人进行教育，将用药、辅助检查相关知识全面告诉病人，病人才会遵守医嘱。现在，科室针对每位患者，发放健康教育处方、饮食处方，发放口服药单，静脉输液卡，并讲解药物作用。

在安全教育方面，我们为每一位住院患者都进行危险意识评分，发放防跌倒、防坠床标识，护士耐心讲解相关知识。去年我科发生了一起家属陪伴下病人跌倒事件，因为护士事先做了宣教，家属非常理解，未发生纠纷。

我科收治的病人大多为老年患者，他们中经常有带胃管和尿管回家的病人，因为每月需要更换一次，如果家属带其到医院，没有3-4个家属不成，病人也要承受路途颠簸，我科利用下班时间到其家里为老人更换，家属非常感谢。病人也就成了我们的“老客户”。

在开展优质服务示范病区活动中，我们获得了病人的好评，但仍需继续努力，尽力做到住院病人少陪护，陪而不护，进一步深化以患者为中心的服务理念，将“优质护理服务示范工程”活动持之以恒地开展好，让患者真正得到实惠，取得社会满意、政府满意、患者满意的效果。

医院是一个集体，是一个组织，我是大家庭里的一分子。我要严格要求自己，建立“以院为家”“与医院共荣辱”的思想。既然医院是大“家”，家里来了客人，家庭成员就要尊重客人并热情接待客人。对客人的喝斥、无礼、冷漠和怠慢，都是对医院这个大“家”的侮辱和不尊重。家有家规，每一分子都要遵守规章制度；家的兴隆，靠每一分子齐心协力。作为一名共产党员，科室管理者，我要积极配合科主任工作，带领全科同事努力工作，为医院发展贡献自己的力量。

供稿：呼吸科 李永红