护理投诉管理制度

1．   护理投诉是医疗护理工作中，因服务态度、服务质量及自身原因或技术而发生的护理

工作缺陷，引起的患者或家属不满，并以书面或口头方式反映到护理部或以上部门转回护理部的意见，经调查属实均记为科室护理投诉。

2． 护理部主任接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，耐心安抚投诉者，并做好记录。

3．护理部设有护理投诉专项记录本，记录投诉事件的原因分析和处理经过，整改措施。

4．护理部有责任与发生纠纷的科室调查事情发生的经过，需要与患者协调时，护士长要

协助护理部做好解释工作。

5．护士长要认真对待投诉意见，反映事情属实，护士长及当事护士要书面写出事情经过并由科室提出意见。

6．根据事件情节严重程度，给予当事人相应的处理。

（1）给予当事人批评教育。 

（2）当事人认真做书面检查，并在科护士长处备案。

（3）向投诉患者诚意赔礼道歉，取得患者的谅解。

（4）根据情节严重程度扣发奖金。

7．护理部每月在全院护士长会上总结、分析，并制定相应措施，对全年无护理投诉的科

室给予表扬及一定的奖励。

                                                                护理部

                                                 2007．9